《掌控談話》上
文/精讀貓
大家好,今天精讀貓為您精讀的書是《掌控談話》。
本書的主旨大意也就是解決問題的關鍵技能。
本書作者克裡斯·沃斯是個傳奇人物,他在美國聯邦調查局工作了20多年,專門負責國際綁架事件的談判工作。
從紐約、菲律賓到中東,沃斯和很多殺人如麻的恐怖分子打過交道。
沃斯發現很多經典談判理論的出發點都是把談判者看成不受情緒影響的理性人,然後建立标準化流程,讓雙方按照流程一步步達成共識。
但現實不是這樣的。
綁架者往往受到情緒的強烈影響,他們和談判者的溝通也大多是非理性的,不會按照理論裡的流程行動。
有時候綁架者因為情緒激動,連最基本的對話都無法進行。
所以他自己總結出一套全新的談判策略。
這套策略的核心就是:
關注對方的情緒,以此引導對方與自己合作。
利用這套策略,沃斯能讓綁匪冷靜下來,放下武器,出門投降,他甚至能把贖金從十幾萬談到隻有幾千美元讓人質順利獲救。
而且不論是和老闆談工作和銷售砍價,還是和孩子規定睡覺時間。
我們日常的大部分談話,目的都是讓對方滿足我們的要求。這本質上就是談判都可以采取同樣的方法。沃斯的談判策略得到了世界頂級商學院和專業公司的認可。
他在南加州大學等多所學校任教,并受哈佛、麻省理工等大學的邀請,開始談判講座。
沃斯還開了一家公司,專門為世界五百強企業提供商業談判資訊。
本書就是沃斯對自己談判策略的全面介紹。
下面精讀貓會從三個部分為你精讀本書的主要内容。
第一,
如何建立和諧信任的關系?
第二,
如何讓對方主動配合達成目标?
第三,
如何在最終階段進行溢價。
好,先讀第一部分。
如何建立和諧信任的關系?
在談話開始時,最先要做的是營造彼此信任的和諧關系。
這能帶來很多好處。
他能讓對方冷靜下來,避免因為情緒沖動而激化矛盾。
這時人們會降低防禦和抵觸心理,更容易聽取我們的意見達成共識。
他還能讓對方更明确的表達需求,幫我們更好的滿足他人解決分歧。
具體要怎麼建立信任呢?
作者介紹了四種方法。
第一種方法是選擇合适的聲音。
我們的語氣語調會影響對方的情緒。因此在談話時要注意控制自己的聲音。
作者不推薦我們使用直接而堅決的聲音。
因為這會讓對方覺得你想要掌控主導權。
他為了擺脫控制,就會發起攻擊性的回應,并對後面的談話抱有抵觸情緒。
作者推薦使用兩類聲音。
第一類是積極而幽默的聲音。
這是談話時最常用的聲音,能展現出合作的積極姿态,為後面的溝通打好基礎。
所以我們說話時要保持放松和微笑,讓别人感到自己很随和,容易打交道。
第二類是深夜電台主持人的聲音。
特點是語調緩慢溫柔,給人冷靜而理性的感受。
當我們要提出不同意見時,就可以用這種聲音。
比如你去租房子,房東報了個很高的價格,你就可以用這種語氣告訴他。
這個價格對我太高了。
他能營造出安心信任的氛圍,不會觸發對方的防禦心理,避免了可能發生的沖突。
建立信任的第二種方法是重複對方的話。
這背後的生理學原理叫趨同行為。
我們天生害怕與衆不同,希望尋求同類。
在這種本能的驅使下,我們會強調自己和别人的共同點。
比如情侶在散步時會邁着同樣節奏的步伐。朋友在聚會時會同時點頭或交叉盤腿,這些行為傳遞的潛台詞就是,相信我,我們是一夥兒的,從而在彼此之間建立起信任。
在談話中,大家的注意力都在溝通内容上,所以最簡單的趨同方法就是重複對方最後說的一句話或者話裡的關鍵詞就行。
你看做法簡單,但效果很明顯。
心理學家做過一項實驗,他們讓一群服務員和客人溝通時多說贊揚肯定的話,比如非常好,沒問題。
然後讓另一群服務員在溝通時隻是簡單的重複客人要求。
結果顯示,用重複法的服務員平均多拿了70%的消費,客人對他們更信任,好感度更高。
重複對方的話還有個好處,就是可以婉轉的表達反對。
做法是用深夜電台的聲音,先說對不起,然後重複對方的話,接着保持沉默,等别人的反應就行了。
這傳遞的意思,其實是請幫我再理解一下你說的話。
一般人聽到這麼問,都會重新組織語言去表達。
在這個過程中,他們會再次審視自己的觀點,發現有問題的地方做出改變。這就避免了直接提出反對意見,從而造成對方的抵觸心理。
舉個例子:
我想買輛二手車,車主報價15萬,從車況和市場價來說,這價格明顯偏高。這時我可以緩慢的說。
對不起,您說是15萬。
面對這句重複,車主很自然的反應就是要給出賣15萬的具體理由。可能在思考後,他也覺得理由不充分,主動提出降價。
建立信任的第三種方法,是使用策略性同理心。
這是說理解他人的情緒和想法,并利用這份理解,在交流中影響他人。
這裡區分下,同理心和同情心這兩個概念。
同情心是說認同對方的想法和觀點,和他們站在同一立場。同理心是說從對方的角度理解情況,這并不需要去認同對方。
面對恐怖分子,談判者不用同情他們,但需要用同理心去理解對方害怕什麼,渴望什麼。
在談話中使用同理心的方法叫标注。
總共分三步。
第一步是觀察情感狀态。
我們可以從用詞語調和肢體語言來推測對方的情緒和想法。
比如我問别人,你和家人關系怎麼樣?
對方一邊說還不錯,但一邊嘴角卻往下瞥,我就可以知道他和家人相處并不融洽。
就比如我們對方如何看待某人。
他回答的語氣有些冷淡,那我就猜測兩人之間有過沖突。
接下來第二步,我們要把這些情緒想法表達出來。再說的時候可以在開頭加上推測性的詞語。
比如:
似乎你很擔心未來的生活。
聽起來你和家人關系不太好。
這些推測性用詞會鼓勵對方給出更多的反饋。
而且萬一對方不同意,我們也有台階下。可以說我并不是說實際就是這樣,我是說看起來似乎是這樣。
最後第三步是保持安靜。
說完我們的推測後,我們就閉上嘴,認真聽對方怎麼回應。
這會讓别人感到我們的尊重信任,給出更多我們感興趣的内容。
每個人都渴望被理解,通過标注對方的情緒和想法并專注傾聽。我們能迅速赢得信賴,建立和諧關系。此外标注還有個神奇的作用。
他可以削弱負面情緒,鞏固積極情緒。
一個人生氣時,如果我們對他的憤怒表示理解,他的憤怒就會明顯減弱。
而當他開心時,如果我們準确标注出他的情緒,他就會更開心。
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