當客戶投訴事件發生後

        今天管理層晨會上，大家共同看一起質量投訴事件，主要是回顧昨天關于質量事件調查結果，總經理問調查結果怎麼樣，一位經理回答已經調查了，生産過程一切正常，隻出現一次标簽重打報廢！實際生産2500件，報廢一件，然後補一件

      整個過程貌似很順暢，天衣無縫。如果是大概了解整個過程，這些信息是足夠的！如果沒有一定洞察力，就會認為生産經理做事挺好的，有始有終。布置的工作按時完成！

    總經理繼續問一些問題：“真的整個生産過程就一件産品報廢嗎？沒有其它任何報警？這款産品在那一條線生産的？有幾步生産工序？激光前一站是做什麼設備，起什麼作用？是否産線有攝像頭？每一站機器産出與實際産出之間是否有差異？差異是多少？”

      聽完這些問題這位經理啞口無言，一句都回答不上了！我也在困惑，為啥這位經理回答不上了？

原因有以下幾個

        第一，這位經理純粹是應付式的調查，按調查流程走一遍，然後彙報一下這個跟自己或自己團隊沒有關系。這位經理有這樣的想法是自己的段位太低了。但大家可以仔細想一想這怎麼可能跟他沒有關系呢？所有管理層大腦默認模式這個問題與他和他團隊強相關。

      第二，能力差，不知道如何調查？從他回答問題方式，就知道背後做事邏輯！思維太粗狂，他的調查方式任然停留在小學生水平，沒有全流程概念，也清楚把整個流程進行分工段，分工序調查，再把工序分解到員工每一個步驟去調查，去觀察，員工在執行過程可能存在的問題。

      第三，沒有擔當，或許能力還可以，但是本位主義思想嚴重，沒有大局觀，任然停留在解釋，說明是誰應該承擔責任。一旦有這種思想，其實是内心深處是排斥調查，因為他的調查重點是沒有問題，而不是哪裡可以找到問題，或帶着團隊研究怎麼發現存在的潛在問題或風險。

      第四，或許也想做好，也知道問題在哪裡，就是找不到解決問題的方法。但是這樣情況是小概率事件。

      切實體會，作為一個經理，必須要有大局觀，需要站在更高一層去看問題，分析問題，需要能夠判别事情的輕重緩急，涉及質量投訴事件，都是關系到公司業務是否會丢失的嚴重問題。嚴重一點講，關系到公司的生死存亡！對于這樣事情處理，需要高度責任心，超強的使命感認真做好每一件事情。以确保零質量事件，零投訴！