換位思考化解矛盾

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我不是從事客服的工作，但做超市銷售員與顧客接觸的機會很多，有時候在溝通上産生誤解，就會有問題出現，那麼怎樣去化解這個矛盾呢？

我工作和生活的城市是五邑僑鄉，我在一間綜合超市工作，銷售食品，飲料。每天我都要補貨，促銷，分揀線上訂單的商品，秤貨。而在促銷商品的過程中和顧客交流最多，有時候也會出現溝通不足而産生矛盾的事。

有一次，一個客人帶了兩個孩子來買牛奶，每盒牛奶隻配一件贈品，兩個孩子都想要，結果争了起來，我就跟客人說，要不就買兩件吧，這樣兩個小孩都有贈品了，但客人卻說，我想要同牌子的另一種味道的牛奶，你也給我一個贈品不就行了。

我說另一種牛奶沒在促銷範圍，也沒配贈品，所以不能合在一起算的。客人不高興了，自言自語說，行不行還不是你們說了算，我怎麼知道。

我馬上跟客人解釋，這是商家規定的，不是我們自己定的，然後我說，我理解你的想法，我是你，我也希望同樣的價格可以嘗試不同種類的牛奶。

我說，促銷的這一款奶味道和内含元素更适合小孩子，我也常買這一款給我孩子喝，這樣吧，反正我也買了一盒這款牛奶，我把贈品給你的孩子，你要是覺得好，加入我的微信群，有什麼優惠活動，我第一時間通知你。

就這樣，我換位思考把矛盾化解了，客人也成了我的老顧客，為我的促銷工作給力不少。