【每周讀本書】《BEST高能經驗萃取：将優秀經驗轉化為績效成果》

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【基本介紹】

《BEST高能經驗萃取：将優秀經驗轉化為績效成果》，作者邱偉，電子工業出版社2020年01月出版，6萬字。

本書基于作者多年内訓師培訓和組織經驗萃取經曆，形成了一套經過實戰檢驗的BEST高能經驗萃取“魚”模型。

全書目錄及主要内容導圖如下：

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【撷取摘要】

1.

BEST高能經驗萃取“魚”模型圖

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2.

經驗萃取就像圍棋的複盤一樣，是指萃取者複盤業務專家的經曆，将業務專家大腦中的隐性經驗轉化為顯性知識的技術。

3.

三維度初選萃取主題：

①分解崗位關鍵任務：列舉崗位職責對應任務，形成崗位任務地圖。

②梳理崗位業務問題。（萃取選題五問法：問戰略、問目标、問任務、問挑戰、問原因）。

③盤點崗位工作場景。面對哪些不同的對象，可具體分為為誰、與誰、支持誰三種情形。面對哪些不同的情況，可具體分為不同的時間、途徑或條件三種情況。

這個環節需要把握一個核心原則：隻有程序性知識才需要被萃取。程序性知識也就是我們經常說的技能，它是儲存在業務專家大腦中的隐性知識。

在選取萃取主題時，除了高價值、有難度、常使用、急需要、覆蓋廣，即“金木水火土”五個标準外，還必須考慮有沒有相應的業務專家。業務專家要看他是否具備“三高”，即高水平、高績效和高意願。

4.

明确經驗萃取起止點：

①明确所需萃取經驗的輸入條件，也就是說，學員要具備哪些條件才可以開始學習這個經驗。

②明确所需萃取經驗的評價标準，也就是說，達到什麼樣的定性或定量目标才可以證明這個經驗是合格的。可以從完成任務的成果要求、成本要求、底線指标和卓越表現四個維度進行設置，

5.

萃取成果的四個層面：

①頭：思維層面。指業務專家完成任務時需要遵守的基本原則、實施标準和行為規範。

②身：方法層面。是業務專家經驗的核心框架，也就是普遍意義上的通用規律和方法論。

③足：行為層面。是指業務專家經驗框架下的關鍵動作與操作要點，是針對方法層面的具體行為指導。

④包：應用層面。是業務專家經驗中所使用的配套工具。

如，①從北京出發去旅遊，“頭”指揮的是方向。往哪個方向走？②不論我們通過什麼方式（自駕、乘高鐵、乘飛機）去上海，都會有不同的路程。③自駕去上海，“足”是指駕駛汽車的基本操作、行為細節和注意事項等。④配套工具GPS

6.

經驗萃取的五個層級：

①切框架：找到業務專家經驗中的核心支撐，将它們按照一定的規律組合出框架。按流程步驟切框架；按核心要素切框架。

②挖細節，要挖掘每個框架的關鍵環節、關鍵動作和關鍵要點。這一級是經驗萃取的難點，也是經驗萃取的核心。

③識障礙，識别出核心動作和細節核心要點的易錯點；識别出學員應用經驗時應該注意的障礙點和挑戰點。

④配工具，常用的配套工具包括表單助力、卡片随身、流程指引、心法口訣。其中表單助力是以表格的形式提示“要完成工作的标準”或“如何檢查工作結果”的一種方法。如，任務九宮格：“5W+2H+2R”（How much，How；Result，Resource）。

⑤做優化，一個經驗在落地傳播前要經過三審定稿。一審經驗的價值和應用場景，主要從重要性、顆粒度、典型性和高頻性四個方面進行審核。二審經驗的邏輯和細節，主要從嚴謹性、完整性、邏輯性和準确性四個方面進行審核。三審經驗的配套工具，主要從易用性和實操性兩個方面進行審核。

7.

經驗萃取的三種方式：

①自我複盤式萃取。主要有情境重現法和關鍵要點法。情境重現法不僅要包含事件的背景和經過，還包括三種場，即信息場、思維場和情緒場。關鍵要點法要将事件按照時間順序或事件内容進行複盤，尋找關鍵要點或關鍵信息點，然後圍繞關鍵要點或信息點進行重現和組合。

②業務專家訪談式萃取。通過詢問五類問題，從多個維度對業務專家的經驗進行萃取。這五類問題包括事實性問題、探索性問題、要因性問題、假設性問題和确認性問題。

③綜合觀察式萃取。其優點有直接性、情景性、及時性、系統性，但隻能反映客觀事實的發生過程，而不能說明其行為和看法産生的原因和動機。所以，綜合觀察式萃取适用于顯性化程度比較高的動作技能的萃取，而且更适用于那些以體力勞動為主的工作。綜合觀察式萃取有三大核心要素：看行為，聽要點，做驗證。

8.

崗位經驗情景案例的标題一般分為三類：任務名稱類标題、觀點評價類标題和比喻修辭類标題。

摘要是對SPOR四類核心要素的簡要描述：案例背景摘要、問題沖突摘要、過程細節摘要、案例結果摘要。

摘要的一般格式：________（時間），________（地點），________（誰），發生了________（什麼事件），遇到了________（什麼問題點），采取了________（哪些基本措施），産生________（什麼結果）。

在崗位經驗情景案例中，沖突問題是鋪陳，過程細節是延展。在方法嵌入式案例中，一般會有多個沖突問題和過程細節，在撰寫案例的過程中，我們要能夠運用描述性語言完善每個沖突問題的過程細節，将學員帶入業務專家解決沖突問題的情景中。

人物對話式案例是以人物之間的對話為主線來推進案例中的沖突展開和過程發展的。此類案例适用于銷售、服務、管理、輔導等以人際交往為主要工作情景的任務。

9.

PPT視頻微課，即通過GIF人物或實景照片來還原案例中的主要情景，并以播放PPT的方式再現案例情景和業務專家經驗。

PPT視頻微課制作流程：①定模闆→②選圖例→③鑲動畫→④炫轉場→⑤錄聲音→⑥配音樂→⑦做輸出。